(渭职院发〔2010〕11号)
为转变工作作风,推行满意服务,提高工作效率,树立文明形象,结合学院实际,特制定本办法。
一 、首问负责人是指第一个接待服务对象来电、来访或来学院(部门)办理相关事务的工作人员。
首问负责制要求首问负责人为服务对象办理相关事务、解答相关事宜、处理相关问题。
二、首问负责制适用于学院全体工作人员。
三、首问负责人的责任
服务对象来电、来访或来学院(部门)办理相关事务,首问负责人应做到:
(一)属于首问负责人职责范围内的,应及时给予办理,耐心细致地告知相关事项,必要时提供相关资料。
(二)属于本部门职责范围内但相关工作人员不在岗位的,该部门应设法予以办理。
(三)属于学院其他部门职责范围的,首问负责人应主动告知服务对象与何单位联系,并负责帮助联系有关工作人员。
(四)不属于学院职责范围的,首问负责人应耐心解释,并尽自己所知负责任地给予指导和帮助。
三、首问负责人在接待服务对象时,应热情大方、文明礼貌。要为服务对象着想,不得冷漠待人,不得推诿扯皮。具体按以下原则执行:
(一)接听电话。当电话铃声响起,要做到“铃响三声,必有应声”,先说“您好”,后报部门,再问事情。
(二)接待来访。要做到“来人主动打招呼,热情耐心问事情,清楚讲解不马虎”。
(三)凡属管理职责范围内的工作,一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象。
(四)遇到对政策理解有偏差或无理取闹的服务对象,首问负责人要坚持原则,耐心说明,作好疏导工作。
五、实行“首问负责”登记制度。首问负责人要认真做好首问负责每件事务办理的登记工作,如实、客观地记录事由、办理过程和回复情况等。
六、实行“首问负责”责任制和责任追究制度。每个部门的行政主要负责人为本部门“首问负责”的第一责任人,负责受理服务对象的举报和投诉。凡违反首问负责制的工作人员,一经查实,情节较轻的,给予批评教育;情节较重、对学院造成不良影响的给予通报批评,并和年终考评、聘期考核挂钩。
七、设立首问负责制意见箱,收集服务对象的意见和建议。
八、本制度自公布之日起执行。